コールセンターオペレーターが対話時間を短くする工夫3つ

コールセンターで働いてます、らんちゃん(@dochan_r)です。

コールセンターで電話の仕事をしているため

  • 電話一本あたりの対話時間
  • 電話一本に対する事務処理の時間
  • 事務処理のミス数・率
  • 日や月を通しての電話本数 etc

 

このような自分の業績(数字)を日々見ております。

さまざまな自分の業績を見ている中で、気づいたことが「電話一本あたりの対話時間が短い」こと。

会社内での一本あたりの対話時間の平均が5分の中、わたしは4分前後。3分台のこともあります。

一本あたりの対話時間が短い理由を考えてみると

  1. とにかく結論を先に伝える
  2. お願い口調を乱用しない
  3. 一文を短くする

この3つでした。

対話時間が短いとオペレーターも疲れませんし、お客様が無駄にイライラすることありません。

 

とにかく「結論」から先に伝える

わたしが徹底していることです。とにかく「結論」から先に伝えること!

 

長ったらしいオペレーターの話は聞き取ってもらえない

例えば「入院保険の請求手続きに必要な提出書類は何なのか?」と尋ねられたとします。

〇〇様のご契約であると、△△といった状況ですので、病名や入院期間が確認できる診断書と送金希望口座を記入する請求書をご提出頂けますか。診断書は病院で、請求書はお客様に書いて頂けますか。

不要な情報が多くかつ長ったらしいので、不慣れな人や高齢者だと「だから必要なものは何?」とほぼ聞き返されます。

 

聞かれたことにまず答える=「結論」が先に伝わる

今回は必要な書類は何ですか?と尋ねられてるので

診断書と請求書をご提出お願いいたします。

これで十分伝わります。シンプルに聞かれたことの返答をしたら良いのです。

診断書って何?と聞かれてはじめて「病名や入院期間など確認する書類で、病院(お医者様)にご記入頂くものです」とお答えすればOK。

聞かれたことに答えるなんて誰でもできる!と思うかもしれませんが、実践になると結構難しいですし、

ついつい不要な話をしてしまってるケースが多々あります。訓練大事!!

 

お客様は想像以上にオペレーターの話を聞いていない

お客様は用事があってコールセンターに電話をしてきているはずですが、思っている以上にオペレーターの話を聞いていません笑

急いでいたり、他の用事の合間に電話をして来るケースが多いので、オペレータの案内に集中できないのも事実です。

そのためより一層、結論から先に伝える!!

 

お願い口調を乱用しない

なんでもかんでも「お願い口調にする」と余計に話が長引きます。言い切る勇気も必要!

  • 診断書を提出頂けませんでしょうか
  • 保険の送金口座をご記入頂けませんでしょうか
  • 保険の送金まで今しばらくお待ち頂けませんでしょうか

 

「頂けませんでしょうか」と語尾につけることで、一見言葉が丁寧でいいように聞こえますが、

診断書なんて金かかるし出したくねぇ!と言われても診断書がないと保険の支払いができませんし(※保険会社や保険種類によります)、
送金口座を書類に書いて提出頂かないと送金しようにもできません。

そして「頂けませんでしょうか」の一文が長く、何度も繰り返されるとくどいです。

 

「言い切る」といっても、命令口調・断定口調にするのではなくて、

  • 診断書のご提出をお願いいたします
  • 保険の送金口座をご記入願います
  • 保険の送金まで今しばらくお待ち頂きたく存じます

 

似たようなお願い口調でも「そうしなきゃダメなんだな」とお客様に伝わればいいんです。

 

一文を短くする

先ほども書きましたが、長ったらしい文章は聞き取ってもらえません。相手の聞く気も失せます。

なるべく短い文章で伝えると、相手にも伝わりやすいです。

ダメな例はこちらです。

今回の手続きはお手数おかけしますが診断書の提出が必要でございまして、入院と手術がお役に立てるかどうかは診断書での確認が必要となって参ります。〇〇様宛に必要な書類をお送り致しますので恐れ入りますがご住所をお教え頂けませんでしょうか。

 

クソなげぇ。こんな長ったらしい文章言わないよ!と思いがちですが、無意識にダラダラ話をしてしまうケースが多いです。

 

OKの例

この度はお手数おかけしますが診断書の提出が必要です。

入院と手術の詳しい内容を診断書で確認致します。

ご請求に必要なものを〇〇様宛にお送りいたしますので、〇〇様宛てのご住所を教えて頂けますか。

これだと、「診断書の提出が必要なこと」「〇〇様宛に請求書が届くこと」がちゃんと伝わります。

一文を短くすると端的に伝わり、同じ話の繰り返しがとても減りました。

 

オペレーターの工夫で対話時間短縮ができる

お客様がオペレーターの話を聞かない!!高齢者でなかなか聞き取ってもらえない!!!と思うこともしばしばですが、

  1. とにかく結論を先に伝える
  2. お願い口調を乱用しない
  3. 一文を短くする

この3つを守るとスムーズに終話できるのでおすすめです。

特に「結論を伝える」ことでお客様は先に質問に対する答えが分かります。

そのため、そのあとに補足説明が続いても話が伝わりやすくなります。

そして、結論から先に伝えることで相手の理解も早いのでオペレーターも疲れません!

 

  1. 結論を先に!
  2. お願い口調は乱用しない!
  3. 一文を短く!

慣れが必要ですが頑張ってください\(^^)/

 

結論から先に伝えることは電話の仕事以外にも通ずることで、文章で発信するブログでも意識してます。

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