仕事ができる人の特徴

先週復職して、今週から本格的に受電オペレーター業務に復帰。

 

本格始動する前に、先輩社員についてお客様対応のモニタリングをさせてもらったのですが、「この方、だから仕事できるんや」と感動しました。

つかせてもらったのは、入社5年目くらいのベテランさん。

主に、医療保険など生命保険関連の給付金受付や手続方法を案内する部門です。

こちらのベテランさんはお客様からの満足度が高いことで有名で、電話1本あたりの対応が早い、3ヶ月間システム処理ミス・案内ミスなし、

もちろん成績優秀賞常連の「超できる人」。

 

仕事ができる人は「思い込み」で進めない

いろんなお客様がいます。

要点だけ伝えてくれて対応がすぐ終われる方もいれば、長々話をする割に質問の意図が全くつかめない方。保険の話となればなおさらです。

「分からないことが分からない」状況の中、何をわたしたち(オペレーター)に伝えたらいいのかが分からない中、ご連絡する方が多いのも事実です。

ただ、ベテランのできる人は「ご質問の内容が理解できない」とはっきり伝えてるし、「〜ということでしょうか?」とすり合わせがバッチリ。

手続用紙の書き方なら、自分も手元に同じものを用意して案内する。

仕事ができる人は思い込みで仕事を進めてないのです。

 

仕事ができる人は先読み力がすごい

わたしの会社、マニュアルだらけの会社です。

個人情報やお金というものを扱ってるのでとにかく見なきゃいけないシステムとマニュアルが多いです。

また、給付歴(≒病歴)などセンシティブな内容が多いので、保険種類やお客様によって案内する内容も違います。

ベテランのできる人は話を聞きながら「これが知りたいのかな」「多分これ聞かれるな」と予測して、該当するマニュアルを開いたりシステムを動かしている!!!

もちろん全部のマニュアル、システムなんて見る時間などありません。

キーワードを聞いて該当しそうなページや画面をサッと出します。

だから時間を要することなく、対応がすぐ終わる。

すげぇ。ここは経験値かな。

 

自分の力だけでしないから、仕事ができる

仕事慣れてくるとマニュアルやシステムに書かれてることを覚えてきます。

「確かこんな感じだったな〜」と確実ではないけど、なんとなくわかることも増えます。

そんな時も、マニュアルやシステムの見るべきところはちゃんと確認してるし分からなければ分かる人(上司)に相談をすぐします。

 

仕事ができる人は不要な動作をしない

システム入力であれば、使う文言は決まってます。使用頻度の高い言葉は辞書ツールに登録!

Windowsであればこちら → https://support.microsoft.com/ja-jp/help/881156

「入院」であれば「にゅういん」と打つのではなく、「に」と辞書登録して一発反映など。

 

まとめ できる人はできる人なりの理由がある

  • 思い込みをしない
  • 先読みをする
  • 自分の力だけでしない
  • 不要な動作はしない

 

マニュアル、システムはバッチリ確認するし必要に応じて上席相談もする。

一見時間がかかってるように見えますが、ひとつひとつがとにかく早いんです。そして質もめちゃくちゃいい。

分からないことは分からないとお客様にちゃんと伝えて、不安なことがあれば上席を頼る。

そのおかげで「確実」な仕事をしているので、対応後の見直しに多くの時間を割かなくてすむ。

そして、不要な動作はできる限り減らしている。

トータルで考えると、処理速度が早いし質も良いことに繋がってました。

そらバンバンに優秀賞とるわ、、、笑

「できる人」は天性やまぐれ、偶然ではなくって絶対に何かしらの理由がある。どんどん真似していきましょ〜!

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